百胜中国 CTO 张雷谈 AI 助力普及运营效率与客户管事开yun体育网。

• AI 优化客户管事，普及护士率至 90%

• 决议式 AI 普及销售展望准确性

• AI 赋能职工培训，普及门店运营效率

冗忙的责任日朝晨，你是不是一经风气在家隔邻街角转弯处的肯德基点上一份热腾腾的早餐，一份帕尼尼，配上一杯温热的豆乳，一口下肚，冰冷的胃简略一忽儿被安危到。

而到了周四，"跋扈星期四"如约而至。走进肯德基，9.9 九块的黄金鸡块，19.9 十五块热辣香骨鸡爆柠茶套餐，齐是打工东谈主一周艰苦扫尾前的小小表彰，甚而"疯四"一经成为了一种文化风物。要知谈，每年稀罕以亿计的耗尽者跟你有一样的风气，每个周四齐有几百万年青东谈主在"" V 我 50 "。

肯德基的背后是中国最大的餐饮公司——百胜中国。当下，百胜中国运营着肯德基、必胜客、小肥羊等餐饮品牌，同期与 Lavazza 合营，在中国探索和发展 Lavazza 咖啡见解，每年管事 20 亿东谈主次，旧年的跋扈星期四当日订单近 1000 万，会员东谈主数近 5 亿。

数字化和 AI 是如何匡助百胜中国管事好如斯限制的耗尽者并不竭创造潮水的？带着这份意思，10 月份咱们和百胜中国 CTO 张雷聊了聊。

碰面后，看成为数未几的女性 CTO，张雷所展现出的对行业洞见和对时期的热忱很快就感染了我。在百胜责任了几十年的她，果然竣工地履历了" Yum Brands 中国是业部"到"百胜中国"的过程。既有原土心扉又有外洋视线，这让张雷领导着百胜中国老是不错在时期上"霸占先机"，并在行业浮千里中不竭前行。

证据百胜中国最新发布的 2024 年第三季度财报，胁制 9 月底，百胜中国门店总额达到 15,861 家，其中肯德基门店数达 11,283 家，必胜客 3,606 家；同期，百胜中国得益历史最高季度收入，总收入同比增长 5% 至 30.7 亿好意思元。

当下，数字化及 AI 应用正在成为保险百胜中国功绩不息增长，方法不竭改动的首要推力。从跨国公司的区域分部，到成为全球范围内成长最快、孝顺最大的孤独板块，分拆后的百胜中国，一早就意志到中国市集的特有性，在居品，管事，历程，基础设施方面不竭进行原土化的长远明察与履行。

将数字化看成业务的基础设施，并在十几年前就运行了对数字化体系的自主构建，这少量尤为繁难。

面对时刻变化的中国市集和耗尽者风气，只须领稀罕据的自主权，能力更快的明察耗尽，实时反应。

苟简在 2010 年，百胜中国把数据仓库迁徙到国内，这成为百胜中国实在自主化作念数字化的要津一步。张雷坦言，若是莫得这一步，后续的各式 AI 的改动齐不成能终了。"对于任何一个餐饮企业来说，数字化的中枢即是普及‘获客’与‘践约’两大才略。"张雷曾暗意。

在"获客"上，从周二会员日到"跋扈星期四"，百胜中国一直聘用围绕普及用户体验，不竭引颈潮水。而在"践约"端，往时几年，百胜中国一经完成从农田到餐桌再到耗尽者的两个端到端数字化的竖立，是为数未几不错全历程践约的餐饮企业之一。用张雷的话说，在百胜中国，数字化一经是完成时，以 AI 时期为代表的"数智化"则是进行时。干系词放眼统统这个词餐饮零卖行业，当下 AI 的应用履行并不庸碌。甚而许多企业的数字化履行齐还在早期阶段。这也很容易长入。面对日益热烈的竞争环境，大多半餐饮企业保管肤浅策动尚且贫困，妄论再过剩力插足数字化、AI 竖立。

看成行业领头羊的百胜中国，却聘用了"难走但正确的路"，从决议式 AI 到如今大火的生成式 AI，百胜中国不竭摸索 AI 在餐饮边界可能的应用场景，以普及遵循。

"客户管事"是餐饮行业最常使用 AI 的一个场景。跟着市集营销步履和销量的不竭普及，AI 援救不错有用地匡助客服东谈主员减负，快速酿成从点餐，践约到餐后数据反馈的竣工闭环。

张雷暗意，现时，AI 客服每天简略为百胜中国处理特殊 15 万次耗尽者雷同，问题护士率高达 90%；在援救东谈主工方面，AI 客服简略快速归纳、追念耗尽者诉求，援救客服更快速、更精确地复兴，全体效率提高 10%。

在客户管事以外，决议式 AI 在品牌普及门店运营效率方面也获取了赫然班师。现时，百胜中国自主研发的"营运大脑"，"口袋司理""智能厨房"等多个 AI 赈济的应用一经在门店宽敞使用，从自动排班、销量展望到职工培训，不竭援救职工提效。

诚然，统统对餐厅职工坐褥力的开释，齐是为了简略让他们简略更好地管事主顾。而在 Gen-AI 时期，对于灵敏餐厅，张雷有了更多的联想。对于餐厅运营的智能体（Agent）、Copilot（餐厅 AI 自动援救运营）的履行齐已在进行中。前段时期，她带队来北京实地参访了萝卜快跑，很受启发。如何作念 AI 原生的点餐体验？餐厅是不是也有契机终了 Auto-copilot（AI 自动援救运营）？这些新的想法让张雷十分昂然。尽管现时 AI 一经在餐饮行业拓展了多个应用场景，但张雷暗意，大限制的 AI 应用对中小餐饮企业而言仍然资本相对较高，不外，对于大型连锁餐饮企业而言，AI 在职工培训、耗尽者管事，提高销售预估准确性等场景下后劲相当大。

从自动驾驶到具身智能，张雷向我展现出对科技、改动的高度热诚。以下是虎嗅智库与她对话纲领，咱们确乎呈现。但愿她的想考与履行，简略对同行有所启发。

从客户管事运行作念 AI 应用

百胜中国的数字化竖立首先是什么？

张雷：Yum Brands 成立于好意思国，1987 年把第一家肯德基带入了中国。百胜中国最早是 Yum Brands 的中国分公司，跟着其迟缓成为 Yum Brands 全球范围内孝顺最大的孤独板块后，话语权越来越高，包括油条、粥等许多原土性情的居品齐是咱们主导研发并推论的，这在那时的外资中国分部中相当忽视。

跟着中国业务的不竭发展，咱们也领有了孤独的数字化系统权限。2010 年傍边，百胜中国把数据仓库迁徙回中国，这是百胜中国实在自主化作念数字化的要津一步。

若是莫得这一步，数据咱们我方不掌持，后续端到端数字化竖立、AI 改动这些齐不成能终了。

AI 对餐饮行业的赋能主要集合在哪些方面？

张雷：我觉恰当下的 AI 应用场景越来越分解。

在餐饮行业，AI 应用的契机照旧很大的。分为两个方面，一是协助职职业念好客户管事，二给职工减负赋能。

在客户管事上，因为现时越来越多的客户风气在线高下单，哪怕是堂食，许多主顾亦然线上点餐。这种情况下，保证线高下客户管事体验的一致性很首要。因为餐饮最终照旧管事业，是以咱们也聘用"客户管事"看成 AI 探索的第一个场景。

举个例子，当咱们要推一些 IP 的联名步履时，往时，活入手册的功令需要客服东谈主员一条条熟背下来。现时借助 AI，耗尽者问什么，AI 就能援救客服东谈主员列出需要的信息甚而是径直回答。诚然，也需要对 AI 作念一些工程化的建树，幸免它一册矜重地瞎掰八谈。

外卖亦然客户管事的一个首要场景。当主顾点餐后，巧合餐品未能实时投递就会产生客诉。这时，主顾的投诉需要后台客服赐与实时安抚，而现时的 AI 简略长入东谈主，不错给出恰当的应对，在援救客服的同期也不错更好地为主顾提供样式价值。

此外，AI 对网罗客户反馈的提效也很赫然。基本上昼的步履，一两个小时以后就不错把耗尽者在各个官方渠谈的反馈陈诉同步品牌。同期，也把口味、外不雅、管事等数据标签打好了。当问题被明确后，下一步需要哪个部门来作念跟进、诊疗也齐一目了然。

现时，借助 AI，咱们在客户管事方面一经酿成从耗尽者点餐，践约送餐再到餐后反馈的端到端的竣工闭环。咱们但愿不错第一时期听到耗尽者的声息，况兼尽可能隐藏更庸碌的群体。从这少量上讲，AI 对于咱们的耗尽者体验优化的实时反馈，是曲常首要的。

借助 AI 充分开释坐褥力

刚刚聊了客户管事场景下的 AI 应用，在职工赋能上，有哪些 AI 应用？

张雷：餐饮、零卖行业最首要的一定是销售展望是否准确。比较于旧例步履，要作念到 LTO（limited time offer 限时供应居品）这种首要步履的准确展望就更难。

肯德基以直营门店为主，是以在数据积蓄上具有上风，通过数据分析，不错不竭诊疗展望方法。举例，之前周二会员日是数据峰值，2018 年咱们运行作念跋扈星期四后，峰值就变成周四，当业务方法发生变化后，销售展望的方法也不太一样。从决议式 AI 运行，咱们就不竭在调优预估模子，准确率也不息在普及。现时 LTO 全体展望准确率已

一经有了显赫普及，旧例品的展望准确率更高。

对餐厅来说，备货尤其是 LTO 的备货是另一浩劫题。现时，咱们通过 AI 的协助，证据 LTO 的数字，基本不错策画出表面库存，系统会在将近断货时自动订补货，这样就在餐厅盘货上，大大为职工减负了。

当餐厅司理无须忙于排班、盘货、订补货，他们就不错有更多的元气心灵更好地为耗尽者管事。因为餐饮照旧以工看成中心，统统对餐厅这些职工的坐褥力的开释，齐是为了简略让餐厅司理能更好地管事主顾。另外，对餐饮行业，尤其是连锁餐饮来说，门店的居品和管事的圭表化是一个很大的挑战。在圭表化的过程中一定会存在对东谈主的培训。AI 即是职工培训一个相当有用的技巧。

以前咱们的方法是新东谈主到店后，学习培训手册，然后上手作念，但检会和实在上手作念照旧两回事，比如"给鸡裹粉"这件事。肯德基的原味鸡之是以好意思味，裹粉是曲常首要的一步。但如何能裹得好，一定是师父带门徒告诉你，颠的时候如何颠，手上的力谈多大，这些不是检会手册不错告诉你的。

我认为一个好的培训机制下，当新东谈主刚上手作念一件事时，最佳是不错效法或请问教养更丰富的师父的。

那 AI 可不成以饰演这个脚色呢？我以为不错。

在 GenAI 出现之前，视觉识别是成果最佳的。而现时 AI 长入才略更强。当你问 AI，这个东西应该如何作念？ 它会一步一局势告诉你，也可能先告诉你第一步，等你第一步作念完，再给你看第二步，直到完成统统要领。

畴昔，我认为在职工培训这件事上，AI 智能援救是有可能终了的，咱们也在连络建立一套培训的 AI 智能援救系统。

在门店护士及运营上，"运营大脑"和"口袋司理"现时简略作念到哪些事情，Gen AI 还能如何更智能化援救餐厅策动？

张雷：餐厅司理一定会热心营业额。以前咱们基于 NLP（当然言语处理）开荒过一版营运大脑用于匡助餐厅司理分析门店运营情况，当营运有问题的时候，营运大脑不错匡助他们进行简便的归因。

跟着系统的不竭迭代，现时这个版块的营运大脑更智能化，当销量有问题时，它不错把归因的颗粒度进一步收缩至渠谈，东谈主力等细分红分。

畴昔我但愿，AI 不错愈加智能地援救餐厅，比如提醒餐厅，什么时期点，要点关注什么事，甚而也不错诓骗智能体来作念一些动作。

当业务不竭复杂化时，咱们需要把运营变得简便化。让许多事务性的决议由后端完成，从而匡助前端餐厅司理把要点放在主顾管事上。

数字化团队和业务团队是如何协同的？

张雷：百胜中国很早就提议，作念时期的东谈主，必须要懂业务。咱们的时期和业务团队果然是天天在一谈的。

以"智能商圈"为例，对于门店所处商圈的端正，咱们不是按照舆图归并分手。而是系统给出保举，营运司理再去实地调研，两者勾通来定。

IT 团队看到的是数据，营运团队看到的是本色情况，只须双方匹配以后，能力不竭地诊疗算法。

同期这也能让营运团队分解感知到这些信息是有用的，后续在网罗信息也能更主动实时地复返给 IT 团队。

22 年下半年，咱们运行作念智能商圈后，耗尽者赫然感知到咱们的订餐委用时期变短了。现时来看，灵敏商圈对业求终分解比较径直有用的援救。但这个好的鉴识一定是时期、市集、居品，营运等团队，环球协力才终了的。

Auto-copilot（AI 自动援救运营）餐厅中也需要东谈主来管事

刚刚讲了许多一经终了的 AI 功能，还有哪些是正在尝试，还未终了的 AI 功能？

张雷：我的下一个宗旨是想终了 AI 原生的点餐体验。AI 原贸易味着，它不仅能长入你的意图，还简略作念决议，然后履行。

现时，当耗尽者线上点餐时，还需要先选店，选送货地址，然后进入小次序，主顾还要从菜单里挑出我方想要的餐，选咖啡，还需要点是否加冰，加糖，要作念许多动作。而在线下点餐时，主顾走进一家餐厅，只需要跟点餐员简便雷同，他就能欢叫你的需求。我但愿下一步，主顾跟管事员如何说的，就如何跟 APP 说，也能达到一样的鉴识，无须再作念这样多动作，这是我所期待的 AI 原生点餐体验。

你联想中的畴昔灵敏餐厅是什么形貌的？

张雷：在回答这个问题前，我想先聊下我个东谈主往时的两段客服履历。在应用 AI 前，我有去咱们分中心体验客服脚色，然而发现看起来简便的客服责任本色操作起来并结巴易，尤其是濒临客诉问题时，生手很容易犯错。

咱们的 AI 客服上线后，我又去西安作念了一次客服，这一次就宽心许多。当遭受客诉时，AI 会实时给我谜底指示，我只须再次核实说明一下，转述给客户就不错。

回到我渴望中的餐厅这个问题，我以为应该是即使莫得经过任何检会的护士者，走进任何一家餐厅，也能作念好管事。他不错上线就能作客服，到店就能作念餐厅司理，而不是需要许多检会后能力上手这些责任。

同期，在这个渴望餐厅中，大多半时候，餐厅不错在 AI 的援救下自动运营。前厅作念管事的东谈主正燕管事，后台系统自动运营，但当出现客诉或突发景色时，资深护士营运东谈主员再介入处理，处理收场后，门店又能还原自动运营。

餐厅的策动需要柔性开yun体育网，因此东谈主的作用无法取代，好的 AI 或自动化不错援救东谈主，却永恒无法代替东谈主。